Der Einfluss Von Kundenzufriedenheit Auf Die Kundenloyalitaet und Die Wirkung der Wettbewerbsintensitaet Am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie.

• Superior document: Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversitaet Wien Series ; v.45
• Author: Peschta, Thomas.
• Place / Publishing House: Frankfurt a.M. : : Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften,, 2011.; ©2011.
• Year of Publication: 2011
• Edition: 1st ed.
• Language: German
• Series: Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversitaet Wien Series
• Physical Description: 1 online resource (442 pages)

Table of Contents

Cover -- Abbildungsverzeichnis -- Tabellenverzeichnis -- 1. Einleitung und Problemstellung -- 1.1. Ziele der Arbeit -- 1.2. Aufbau und Gliederung der Arbeit -- 2. Modelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens -- 2.1. Totalmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens -- 2.2. Involvement als Determinante des Konsumentenverhaltens -- 2.3. Partialmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens -- 3. Kundenloyalität -- 3.1. Verhaltensdimension der Loyalität - bisheriges und beabsichtigtes Verhalten -- 3.2. Einstellungsdimension der Loyalität -- 3.3. Kundenzufriedenheit -- 3.1.1. Das C/D-Paradigma -- 3.1.1.1. Die Wechselwirkung zwischen der Soll- und Ist-Komponente -- 3.1.1.2. Der Einfluss der Erwartungserfüllung auf das Zufriedenheitsurteil -- 3.1.1.3. Kundenzufriedenheit als Ergebnis aggregierter Teilzufriedenheiten -- 3.1.2. Messung der Kundenzufriedenheit -- 3.1.2.1. Der SERVQUAL-Ansatz -- 3.1.2.2. Penalty-Reward-Contrast-Ansatz -- 3.1.2.3. Multiattributive Modelle -- 3.1.3. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität -- 3.1.4. Moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität -- 3.1.4.1. Wettbewerbsintensität -- 3.1.4.2. Wechselbarrieren - Commitment und Service Convenience -- 3.1.4.3. Variety Seeking-Neigung -- 3.1.4.4. Reputation des Anbieters -- 3.1.4.5. Involvement -- 4. Das Forschungsfeld Gemeinschaftsverpflegung -- 4.1. Definition Gemeinschaftsverpflegung -- 4.2. Entwicklungen in der Gemeinschaftsverpflegung -- 4.3. Gastronomisches Angebot aus Gästesicht -- 4.4. Konsumentenverhaltensforschung im Bereich der Gastronomie -- 4.5. Zufriedenheit in Gastronomiebetrieben -- 4.5.1. Zufriedenheit mit GV-Betrieben -- 4.5.2. Loyalität in der Gastronomie -- 4.6. Zentrale Forschungsfragen -- 5. Forschungshypothesen und Forschungsmodell.

5.1. Forschungshypothesen in Hinblick auf die Loyalität der Gäste -- 5.2. Forschungshypothesen über die Entstehung der Zufriedenheit der Gäste -- 5.3. Forschungshypothesen über die Wirkung des Involvements, der Variety Seeking-Neigung und der Service Convenience auf die Loyalität der Gäste -- 5.4. Forschungshypothesen über die Wirkung der wahrgenommenen Wettbewerbsintensität -- 5.5. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse -- 6. Aufbau der empirischen Untersuchung -- 6.1. Definition der Grundgesamtheit -- 6.1.1. Struktur der potentiellen Mensa-Gäste -- 6.2. Gestaltung der Erhebung -- 6.3. Stichprobenziehung und Auswahl der Sampling Points -- 6.4. Operationalisierung der Konstrukte -- 6.5. Gestaltung des Erhebungsinstrumentes -- 6.5.1. Gestaltung des Kontaktschreibens -- 6.5.2. Technische Voraussetzungen der Teilnahme -- 6.5.3. Gestaltung der Startseite -- 6.5.4. Gestaltung des Fragebogens -- 6.6. Extrinsischer Teilnahmeanreiz in Form eines Gewinnspieles -- 6.7. Pretest des Erhebungsinstrumentes -- 6.8. Durchführung der Erhebung -- 7. Beschreibung der Stichprobe -- 7.1. Schwankungsbreite der Ergebnisse -- 7.2. Überlegungen zur Grundgesamtheit -- 7.3. Datenbereinigung -- 7.3.1. Rücklauf nach Kontaktvariante -- 7.3.2. Bereinigung um Nicht-Mensa-Gäste -- 7.3.3. Gründe für den Nichtbesuch der Mensa -- 7.3.4. Rücklauf nach Mensa-Standort -- 7.3.5. Bereinigung um Gäste der Laufkundschaft -- 7.3.6. Demographische Beschreibung der Stichprobe -- 7.3.7. Gästegruppen und Geschlechtsverteilung -- 7.3.8. Altersverteilung -- 7.3.9. Berufstätigkeit der Befragten -- 7.3.10. Höchste abgeschlossene Ausbildung der Befragten -- 7.3.11. Aktuelle Ausbildung der Befragten -- 7.3.12. Nichtraucher und Raucher -- 7.3.13. Registrierte Mensa-Stammgäste -- 8. Deskriptive Datenanalyse -- 8.1. Verhaltensdimension der Loyalität -- 8.1.1. Anwesenheit an der Universität.

8.1.2. Bisherige Mensabesuche -- 8.1.3. Bisherige Besuche bei anderen Lokalen und Geschäften im Vergleich zur Mensa -- 8.1.4. Beabsichtigte Wiederbesuche der Mensa -- 8.1.5. Beabsichtige Wiederbesuche bei anderen Lokalen und Geschäften -- 8.1.6. Bisherige Zusatzbesuche -- 8.1.7. Beabsichtigte Zusatzbesuche -- 8.1.8. Weiterempfehlungsabsicht -- 8.2. Einstellungsdimension der Loyalität -- 8.2.1. Wichtigkeit der Leistungsbestandteile -- 8.2.2. Zufriedenheit mit den Leistungsbestandteilen -- 8.2.3. Gesamtzufriedenheit mit der Mensa -- 8.2.4. Commitment -- 8.2.5. Wahrgenommener Wert -- 8.3. Weitere Einflussfaktoren auf die Loyalität der Gäste -- 8.3.1. Anzahl der relevanten Lokale und Geschäfte -- 8.3.2. Wahrgenommene Wettbewerbsintensität - Evoked Set -- 8.3.3. Involvement - Einstellung zum Mittagessen -- 8.3.4. Variety Seeking-Neigung -- 8.3.5. Reputation der Mensa -- 8.3.6. Service Convenience -- 8.3.7. Gemeinsame Analyse von Involvement und Variety Seeking-Neigung -- 8.3.8. Gemeinsame Analyse von Commitment, Reputation der Mensa, Service Convenience und wahrgenommener Wert -- 8.4. Zusammenfassung deskriptive Datenanalyse -- 9. Multivariate Datenanalyse zur Überprüfung der Entstehung der Gästezufriedenheit -- 9.1. Zusammenhang zwischen Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteilen -- 9.1.1. Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - Importance-Performance-Analyse -- 9.1.2. Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - indirekte Ermittlung der Merkmalswichtigkeiten -- 9.1.2.1. Methode der quadrierten Korrelationen -- 9.1.2.2. Methode der multiplen Regressionsanalyse -- 9.1.2.3. Methode der Principal Components Regression -- 9.1.2.4. Indirekte Wichtigkeitsermittlung anhand von Strukturgleichungsmodellen -- 9.1.2.5. Vergleich der indirekten Wichtigkeiten nach Ermittlungsmethode.

10. Überprüfung des Forschungsmodells anhand von Strukturgleichungsmodellen -- 10.1. Kovarianz- und varianzbasierte Ansätze zur Überprüfung von Strukturgleichungsmodellen -- 10.2. Bestimmung des geeignetsten Ansatzes zur Überprüfung des Forschungsmodells -- 10.3. Aufbereitung der Daten -- 10.4. Spezifikation der Messmodelle -- 10.4.1. Verhaltensdimension der Loyalität -- 10.4.2. Einstellungsdimension der Loyalität und weitere Einflussfaktoren -- 10.5. Berücksichtigung moderierender Effekte -- 10.6. Beurteilung der Modellgüte -- 10.7. Berechnung des Strukturgleichungsmodells -- 10.7.1. Gütebeurteilung der reflektiven Messmodelle -- 10.7.2. Gütebeurteilung der formativen Messmodelle -- 10.7.3. Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung der Gesamtzufriedenheit -- 10.7.4. Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung des beabsichtigten Verhaltens -- 10.8. Anpassung des Strukturgleichungsmodells durch Verwendung von zwei endogenen Konstrukten -- 10.9. Überprüfung der Forschungshypothesen und des Forschungsmodells anhand der Ergebnisse der PLS-Schätzung -- 10.9.1. Forschungshypothesen über die Verhaltens- und Einstellungsdimension der Loyalität -- 10.9.2. Forschungshypothesen über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit -- 10.9.3. Forschungshypothesen über weitere direkte Einflüsse auf die Loyalität -- 10.9.4. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität der Gäste -- 10.9.5. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen wahrgenommener Wettbewerbsintensität und Loyalität der Gäste -- 11. Zusammenfassung der Forschungsergebnisse -- 11.1. Methodische Erkenntnisse und kritische Würdigung -- 11.2. Forschungsergebnisse über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit im Rahmen der GV-Gastronomie.

11.3. Forschungsergebnisse über die Entstehung von Loyalität im Rahmen der GV-Gastronomie -- 11.4. Praktische Implikationen, Empfehlungen und Ausblick -- Literaturverzeichnis -- Anhang 1: Papierversion des Fragebogens -- Anhang 2: Screenshots des Onlinefragebogens.