Customer Contact Management : : Erzielung von Kundenwerten in einer Postwachstumsgesellschaft / / Raimund Lenz.

• Superior document: Title is part of eBook package: De Gruyter DG OWV ebook Paket Lehrbücher Wirtschaftswiss. 2019
• VerfasserIn: Lenz, Raimund,
• Place / Publishing House: München ;, Wien : : De Gruyter Oldenbourg, , [2019]; ©2019
• Year of Publication: 2019
• Language: German
• Series: De Gruyter Studium
• Physical Description: 1 online resource (X, 337 p.)

Customer contact management (CCM) is an evolutionary outgrowth of classical customer relationship management that is focused on B2C in the commercial and service sectors. The textbook presents the basic principles of CCM, its concept of the customer life cycle, and emphasizes lead generation and customer migration in the age of Generation Y. Selected CCM tools are explained based on practical examples.

Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.

Table of Contents

Frontmatter -- Vorwort -- Inhalt -- 1. Einleitung -- 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements -- 3. Vom klassischen Transaktionsmarketing zum Kundenbeziehungsmanagement -- 4. Erfolgswirkungvon Kundenbeziehungsmanagement -- 5. Instrumentalmix im CCM -- 6. Instrumentarien im Customer Contact Management -- 7. Interaktive Wertschöpfung – Mass Customization -- 8. Social Media -- 9. Social-Media-Netzwerke -- 10. Social Commerce -- 11. Smart Voices -- 12. Kartensysteme und Clubsysteme -- 13. Schluss -- Literatur -- Stichwortverzeichnis